7月29-31日，第六届国际保险节暨2020年度保险名家颁奖盛典在上海世博中心盛大举行。大会特别邀请中国平安人寿保险股份有限公司董事长丁当，围绕寿险业经营做精彩发言。以下为部分演讲内容节选：

各位同仁：

记得去年来到第五届国际保险节大会演讲的时候，我说，这一次疫情给我最大的感受就是“什么事都可能发生”。今年，郑州大水、新冠肺炎疫情变种等更多的极端风险毫无预兆地出现，更加深了这种感觉，让人们更加强烈地感受到：“风险真的无处不在！”我想起美国小说家菲利普·罗斯的一段话：“我们生活在这样一个时代，任何一个小说家的想象力在次日早晨的报纸前，都倍显无力。”

除了自然界的风险外，保险行业也面临着非常大的挑战。而这在两年多之前，也是不可想象的！

一是保费增速急降。过去10年的保险业，从高速增长，到快速下滑。二是人力下滑。五家上市寿险公司，也是最大的行业头部公司，他们的销售人力，从2019-2021年已经延续3年下滑，今年又进入到一个加速阶段。三是品质恶化。品质是寿险公司的命根子。我们用13个月保费继续率来观察5家上市寿险公司的保费质量，自2018年高点后，从平均92%下降到88%左右，且尚未企稳。

一、集体转型，成效未现

（一）各施所长的转型

在巨大的业务和市场压力下，全行业数十家大、中、小型公司开展了一场声势浩大、意志坚决的集体转型。而各自转型具体路径也是各施所长：一是提升质量；二是迭代产品；三是培养精英；四是科技赋能；五是模式变革；六是构建生态。

这些寿险转型新模式、新方法、新突破，百花齐放、百家争鸣，但如果从业绩效果看，这场声势浩大的集体转型，仍是绩效未现。

（二）成效未现的根本原因

而绩效未现，到底原因出在哪儿？

美国耶鲁大学医学博士、精神科主治医师布莱恩·魏斯写了著名的《前世今生》一书。作为一名研究心理学的医生教授，布莱恩一般是从心理上治疗病人，而不只是治疗表面症状，他都是深入追溯到患者的童年。他认为，一定要找到患者在童年受到了什么伤害，童年的生活背景造成了哪些心理的隐疾。只要能够追溯到童年，就可以把这个人的病根找到，就可以把他的病治好。

今天，我们在分析寿险业问题的时候，我们第一层面是讲它的症状，从业绩、举措等方面进行分析，第二个层面更深，从文化和价值观出发，追问：文化出了问题吗？找公司文化问题。我认为，找文化的问题，还没有到位。第三个层面就是要追到前世，追到根源。那就是：大势变了，客户变了，时代变了。

二、客户变了，时代变了！

今天的大势，是互联网时代在寿险行业真正降临了！

（一）互联网时代的三大特征

一是在线化。传统寿险的经营，是围绕“保单”和“营销员”展开的，客户是谁，客户在哪，客户如何感受，往往是被弱化和忽视的。即使有了互联网手段支持的线上投保工具，客户也只是投保的那一刻是“在线”的，随后又会“下线”，保险公司会和客户再度“断线失联”。而互联网时代的“在线化”，代表了随时随地、即时触达的速度，代表了毫无间断、持续互动的连接。

二是小众化。保险的根本原理之一是大数法则，保险产品的服务对象只有足够多、数量足够大，才能够有效测算他们面临共性风险的概率。而互联网带来的小众化，也是长尾效应，是通过互联网的触达，让不同的人都能够在海量数据中找到适合自己的选择，从经济学意义上打开了交易的可能性边界，让原本不可能的交易成为可能。

三是透明化。寿险产品是复杂艰深的，条款是晦涩冗长的。过去，营销员占有相对信息优势。而在互联网时代，信息透明、对称已经演化到一个成熟阶段。内容传播的生态已经不是权威媒体与大众之间的两点一线，而是人人能够发声的点、线、网交织密布的信息网络。一个优秀的保险营销员如果只按照过去方式一成不变地讲理念、讲公司、讲产品，就远远不能满足客户的需求。

在在线化、小众化、透明化的互联网趋势推动下。寿险产品复杂性所带来的信息不对称性，在高度发达的互联网科技下加速消失，客户自主保险意识不断增强。同时，由于寿险行业高度发展，产品和服务的供给更加丰富，客户充分选择权得到更多尊重。

（二）“客户为中心”是唯一出路

认清了寿险的互联网时代，我们就会坚定地看见和相信，寿险转型的本质是要转向“以客户为中心”，转型的共同终点都是要实现“以客户为中心”，转型的成功标准都要看是否实现了“以客户为中心”。

而深入探究“以客户为中心”的内在含义，又可以分为“术、法、道”三个层次。术是经营举措、技术和工具；法是方法论和经营管理体系；道则是价值观和思想意识的理解和认同。

而从道的层面看，“以客户为中心”本质上是从国家和人民的根本利益出发，以非零和思维去反思和审视我们的经营；以创造共生共荣的生态系统去突破寿险经营的疆界；以保险向善的价值观，种善因，得善果；执善心，筑大业。

上述术、法、道三者之间的关系，必然遵从中国传统文化智慧，即：“以道御术，术必成；离道之术，术必衰。有道无术，术可求；有术无道，止于术”。

三、新保险文明的降临

当我们从“道”的层面去探寻“以客户为中心”的变革之路，我们就能够更加清晰地看清寿险业的光明未来。

（一）新保险文明的基石之一：“非零和博弈”的新思维

1.“非零和博弈”是保险的源头

我们回顾人类作为一个物种的早期历史，农耕社会之前的原始人类在极其艰难的自然环境下要生存，就只能成群结对地去打猎获取食物。而这种打猎的过程不是“自私的基因”，恰恰是“非零和思维”在驱动。所有人共同参与打猎，打到的人会把猎物分享给空手而归的人，帮助他渡过饥饿的难关。这就是一种共生互惠的非零和思维。

现代保险的起源之一是英国的劳合社。早期的大航海时代，每一艘船的损失都可能会对商人的利益产生巨大影响。为了互惠互利、互帮互助，79 名商人，每人出资 100 英镑，于1774年在劳埃德咖啡馆原业务的基础上成立了劳合社。这种非零和博弈的共赢思维就是劳合社成立的根本精神，也是现代保险业的源头。

2.“非零和博弈”思维才是新时代的思路

当前，“以客户为中心”已经毫无争议地成为行业共识，几乎没有任何一个人会反对。另一方面，当我们分别去问每一个寿险业的从业者：“以客户为中心”的含义究竟是什么？却会得到截然不同，甚至背道而驰的解读；这份美好的理念更是在实践中，遭遇着“知易却行难、知行难合一”的巨大鸿沟。

追根溯源，为什么“以客户为中心”在实践中存在知易行难的鸿沟？关键在寿险业仍在守旧固执的“零和思维”。零和博弈，是博弈论中的一个经典概念和模型，它是指参与博弈的各方，收益和损失相加的总和永远为“零”。也就是说，一方的收益必然意味着另一方的损失，博弈各方只能采取你争我抢、针锋相对的博弈策略。在零和思维下，保证了客户利益，就要损失公司利益和营销员利益。

当人类社会的历史走向必然导致“非零和博弈”的扩张，寿险业也必然从客户利益、业务员利益和公司利益之间的零和博弈，走向“以客户为中心”的非零和博弈，实现客户价值、营销员价值和公司价值的共生共赢。

（二）新保险文明的基石之二：“生态系统”的新战略

而当我们真正拥抱“非零和思维”，认同“以客户为中心”，我们就会逐渐形成一种生态系统的战略观，即：

从立足行业但超越行业的角度，以社会和人民的需求为出发点，通过科技赋能构建开放、共享、合作、共赢的生态系统，不断延展和拓展风险管理的功能，最终为客户创造更幸福的生活，为社会增加福祉。我们以往传统的保险里面仅仅是投保、赔付这么简单，但是现在不同了，以健康险为例，我们把事前的健康管理、事中的治疗、事后的康复管理都纳入到生态圈。

再如，这一次郑州大水那么严重，我们的保险公司就应当尽到责任。气象台发了5次红色预警，我们的保险公司就应当通知客户：不要把车停到车库里面，不要上街去低洼的地方，或者当车库有淹水预警的时候，我们做一个装置，把水堵住，这是可以做到的，这就是保险生态系统应当发挥的作用。

（三）新保险文明的基石之三：“保险向善”的新文化

保险向善，或商业向善，并不是现代社会的新概念，也不是科技进步后才出现的对市场经济的反思。所谓“善”，是全人类一切宗教和哲学的共同追求和终极命题。早在2500年前，人类文明开始萌芽的历史时刻，东、西方哲学家就开始不约而同地开始了对“善”的探索。

在东方，老子说：“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。”在西方，苏格拉底说：“善是我们一切行为的目的，其他一切事情都是为了善而进行的，并不是为了其他目的而行善。”

而在我看来，“向善”有三重境界。

1.善的第一重境界，是“不作恶”。

大家都知道，“不作恶”是谷歌公司的价值观。曾经的谷歌，当有人搜索“自杀”两个字的时候，搜索结果是五花八门的自杀方法；现在在谷歌搜索“自杀”两个字，看到的不再是相关的方法，而是防止自杀的心理咨询电话。

在寿险业，我们践行善的第一重境界，就要真正做到“不作恶”，要将诚信作为我们一切行为的基石，像珍惜生命一样珍惜客户对我们的点滴信任，老老实实、明明白白地向客户介绍产品，确保每一张保单、每一笔保费都是客户对产品充分理解和认可的前提下产生的，任何有瑕疵的保费就宁可不要。

2.善的第二重境界，是“赚钱行善”。

赚钱行善，是指在经营获得成功后，收到经济利益之后，努力行善回报社会，在力所能及的范围内，积极参与慈善活动，慈善捐助。

在中国，我们已经看到众多优秀的保险企业和个人，在自身商业成功的基础上，不断帮助更多的人去实现美好生活。每逢自然灾难，全社会都进行捐助，所有的知名企业都怕不捐款背负“不善”的名声。还有设立的各种慈善基金等等，都属于第二重境界。

3.善的第三重境界，是“行善赚钱”。

所谓的行善赚钱，就是以解决社会问题的善念为出发点和终极目标，通过更好的行善，来实现自己的事业。这是最高的境界！

2020年，在美国上市的保险科技公司柠檬水（Lemonade）独辟蹊径地开创了慈善机制。公司在收到的保费中，扣除理赔款、公司日常运营费用和基本盈利之后，会将剩余的资金捐献给由客户指定的慈善非营利机构。柠檬水公司去年上市，一年市值涨了230%。

管理学大师德鲁克就是“行善赚钱”的倡导者，他的这段话我非常推崇：所有的社会问题，只有把它变成有利可图的商业机会的时候，这些问题才能根本解决。

寿险业也不乏行善赚钱的案例，例如：平安人寿推出了保险+健康管理的服务计划平安RUN，这种以客户为中心的健康管理，不仅是提供了风险发生之后的财务补偿，更是通过事前、事中的健康管理让客户不出险、少出险，更健康。

此外，我还大力推动了“幕天捐书”项目，在2亿注册用户的平安金管家APP，开设“幕天捐书”公益活动模块。用户通过“我要捐书”和“上门收书”可预约平安营销员上门收书；这些书将最终送到乡村少年手中，用一缕书香为他们植入向善、向上之心。在这个过程中，百万代理人通过完成收书、捐书的动作，也接触到数以千万计的爱心人士，在共同完成慈善行为的过程中积累了彼此的信任，这些参与慈善行为的营销员也增加了为更多客户送上保险保障的机会，间接收获了自身事业的成功。

4.恪守核心，刺激进步

《基业长青》一书研究了18家不同行业的卓越非凡、长盛不衰的公司，发现这些公司都共享一个共同的成功秘诀。那就是“利润之上的追求”与“宗教般的文化”，二者融合形成了一个兼容并蓄的太极图，二者互为阴阳，既是对立，又不互相损害，而融为一体，相互驱动。

对于寿险业的每一个从业者，都应该在内心植入这样一张兼容并蓄、合二为一的太极图，既要恪守以客户为中心、保险向善的核心，又要不断提升自我，刺激自身技能、专业能力和服务水平的持续提升，只有这样，才能够成就伟业，基业长青！我认为这才是我们真正要做的事情，这也是真正地解决目前中国寿险困境的最核心的东西。

朋友们，未来的中国保险业，是一群正知，正念、正能量人的天下。真正的危机，不是经营和业务的危机，而是道德与信仰的危机。谁的福报越多，谁的能量越大。让我们与智者为伍，与良善者同行，心怀苍生，大爱无疆，基业长青！

谢谢大家！