在中铁建物业成都国际城Ⅱ项目，总能看到一个身影：她总是穿着熨烫平整的制服，发髻一丝不苟地盘在脑后，胸前的工作牌永远端正地别在第二颗纽扣的位置。她就是客服领班彭红英，在物业岗位上一干就是十二年。平时和业主说话时，她眼里总是带着微笑，遇到问题时，又会认真地盯着对方，听明白需求再动手解决，她的身上透露出一种沉稳、亲和与干练的气质。
真心换真情，化解三年欠费难题
彭红英负责区域有位业主付先生，是位有着二十年驾龄的公交车司机。三年前，他新买的爱车在地库停放时被擦刮，却因处于监控盲区无法追责。自此，业主便以拒缴物业费的方式表达不满，成了欠费“钉子户”。彭红英没有急于催缴费用，而是先做起了“侦探”。她发现该业主的停车位恰好处在两根立柱之间，刮痕高度与立柱棱角完全吻合，更棘手的是，这个区域照明不足，监控存在死角。
为切实解决问题，她首先联系工程部师傅将车位上方新安装了补光灯让整个区域亮如白昼，再在立柱上安装了醒目的防撞条，又联系秩序部、工程部核实现场新增设了监控设备，防止类似事件再次发生。由于付先生早出晚归的工作性质，她还安排巡逻岗每晚检查他的车辆状况。小区开展社区活动时，她也总会热情邀请业主参加。在她的一番努力下，业主被彭红英的真诚打动，业主不仅主动来到物业服务中心补缴了三年欠费，还预存了来年费用。
而彭红英所管理的区域，物业费收缴率连续7年高达96%以上，这耀眼的成绩背后，是她用心服务、以诚待人的生动体现。
社区文化活动中彭红英与业主互动（左三）
经验传帮带，打造专业服务团队
作为客服领班，彭红英常说：“服务要专业，做事要用心。”除了开展日常礼仪培训，她每月还会组织团队开案例分享会，把平时遇到的问题和解决办法整理成册。就拿装修噪声投诉来说，她总结出“提前说、中间查、及时调”的三步法：装修前三天提前通知邻居，每天一次现场巡查，发现超时施工立即协调，极大地减少了装修噪音投诉问题。
彭红英进行电话接听礼仪培训（左二）
项目新员工小彭刚入职时，遇到业主家空调漏水问题手足无措。彭红英带着她到现场，一边查看漏水痕迹、询问使用情况，一边讲解：“就像医生看病一样，得先观察、再询问、最后检查设备。”不到十分钟，就找到了冷凝管堵塞的问题。通过这些实战案例分享，不仅提升了整个客服团队的专业素养，同时也培养了成员们敏锐的问题预见能力。在她的带领下，团队从“被动响应”，变成了主动发现问题、解决问题。
巧解千千结，调和邻里矛盾纠纷
在处理邻里纠纷时，彭红英总能迅速找到问题的症结所在，成为业主心中的“调解专家”。今年2月23日，14栋1单元的业主陈先生情绪激动地找到彭红英，反映自家入户花园顶部出现严重渗水现象，并伴有大面积腻子脱落，要求物业立即解决。接到报修后，彭红英迅速反应，第一时间联系工程部师傅共同前往现场勘查。经现场仔细检查，确认渗水源头来自楼上。她立即联系楼上住户请求入户排查，最终确定是楼上卫生间防水层破损导致的渗漏问题。
由于楼上房屋处于出租状态，在与租户和业主的沟通中困难重重。彭红英了解到楼下业主陈先生正准备将房屋重新装修作为婚房使用。基于这一特殊情况，她向陈先生说明：当前最紧要的是先解决楼上的渗水问题，至于自家受损部位的修复可后续处理。这一建议获得了陈先生的理解和认可。经过她多次耐心沟通协调，楼下业主陈先生主动表示，只要楼上业主能尽快解决渗水问题，自己愿意放弃对楼上业主的赔偿要求。抓住这一转机，彭红英再次与楼上业主杨先生深入沟通，着重强调问题的紧迫性和楼下业主的特殊情况。最终，楼上业主杨先生同意出面处理，并在一周内完成了防水层的维修工作。事后，陈先生特意来道谢，夸她办事公道、会说话。整个调解过程中，彭红英以换位思考为桥梁，以循序渐进为策略，巧妙化解矛盾，维护了邻里和谐。
十二年里，彭红英处理过数不清的家长里短。她常说，做物业没什么特别的窍门，就是把业主的麻烦当成自己的麻烦，用专业解决问题，用真心换来信任。凭借这份专业与真诚，她不仅赢得了业主的信赖，还在2024年荣获中铁建物业成都中心“优秀员工”称号。这份荣誉既是对她个人坚守的褒奖，更是对她深耕服务精神的认可。
在她的带动下，整个客服团队逐渐形成“多走一步、多想一点”的服务自觉，将她的工作理念转化为集体行动。从处理纠纷到日常服务，团队成员始终以她为榜样，让“主动服务、贴心服务”成为常态。彭红英用自己的坚守与付出，生动诠释了中铁建物业人的责任与担当，为项目一线客服端口树立了温暖而坚实的标杆。
